近日，美国真人秀明星斯宾塞·普拉特（Spencer Pratt）在社交媒体上发布了一系列视频，矛头直指有线电视公司Spectrum，原因是该公司在得知他家园被大火烧毁后，仍旧追问有线电视盒的归还事宜。普拉特的遭遇引发了网友的广泛关注，也让人们再次关注到灾难面前，企业应如何提供更人性化的服务。

事件经过：家园被毁，仍被追问设备

事情的起因是普拉特想要取消Spectrum的自动续费服务。在与客服的沟通中，普拉特告知对方自己的房子被大火烧毁。然而，客服却依然按照流程询问他是否已经取回了有线电视盒。

普拉特在TikTok上还原了当时的对话，他表示：“我告诉他们，‘我不可能在逃生的时候还带着有线电视盒、出生证明和护照。我只是把它留在了那里……不小心留下了。’”他还提到，自己并没有把有线电视盒放在应急逃生包里。随后，普拉特回忆说，他好像在废墟中看到了一个有线电视盒，于是决定把它找出来还给公司，希望能够拿回大约100美元的押金。

更令人感到气愤的是，普拉特随后发布了一段视频，对着镜头质问：“我能拿回多少钱？”他还暗示，Spectrum或许可以和他“商量一下”，处理这个被毁坏的设备，“我们可以达成一个协议，比如半价？”

Spectrum的回应：免除费用，优化流程

在普拉特发布视频后，Spectrum的代表联系了他，并在Instagram上确认，公司不会“对因火灾损坏的设备收费”。

尽管如此，普拉特强调，他最不满的是，在告知客服自己的房子被烧毁后，对方仍然继续按照标准流程提问，询问有关有线电视盒的问题。他认为，Spectrum应该在员工手册中加入规定，当客户告知房屋被毁后，应立即表示免除设备损坏的费用，而不是继续追问是否归还了设备。

Spectrum随后向媒体发表声明，表示因火灾失去设备的客户不会被收取费用，公司也不会指示代表要求客户归还设备。

“我们正在审查代理指令，以确保我们的沟通清晰，”声明中写道。“火灾区域的任何人都可以拨打我们的专线833-499-3306，咨询有关他们情况的问题。”

声明还表示，客户可以联系公司，了解“关于服务、账单问题、信用额度或其他因火灾造成的设备丢失或损坏的需求”的选项。

反思与启示：灾难面前，企业应更具同理心

普拉特的遭遇并非个例。在灾难面前，许多企业往往会因为固定的流程和僵化的制度，而忽略了客户的实际需求和情感。这起事件也给所有企业敲响了警钟：在提供服务的同时，更要注重同理心，设身处地地为客户着想。

尤其是在面对遭受灾难的客户时，企业更应该简化流程，主动提供帮助，而不是机械地按照规定办事。一个温暖的举动，一句安慰的话语，都可能给客户带来巨大的力量。

此次事件也促使Spectrum重新审视了自己的服务流程，并承诺进行优化。希望其他企业也能从中吸取教训，在灾难面前，展现出应有的社会责任和人文关怀，成为客户值得信赖的伙伴。

据加州林业和消防局称，截至1月31日，帕利塞德斯和伊顿的火灾已完全得到控制。